Erreur bureaucratique à l’hôpital Sacré-Cœur

Posted by J-P in Généralités, Myriam | 1 Comment

Hélène s’était inscrite il y a cinq semaines pour passer une échographie entre la 30ième et la 32ième semaine de grossesse, tel que recommandé par son médecin. Cet examen doit révéler la position du bébé et vérifier s’il se présente bien. Il y a une semaine, une employée de l’hôpital a appelé Hélène pour confirmer qu’elle avait rendez-vous ce matin à 7h45.

Nous nous rendons au département de radiologie de l’hôpital Sacré-Cœur de Montréal ce matin et, oups, Hélène se fait dire qu’elle n’est pas enregistrée sur la liste des examens. Elle ne comprend pas et la frustration monte. L’infirmière va vérifier quelque chose ailleurs et revient cinq minutes plus tard. Pendant ce temps, la file des gens en ligne à l’enregistrement s’allonge et s’allonge…

« Nous sommes désolés, vous n’êtes pas sur la liste. Il s’agit probablement d’un problème informatique que nous avons eu. Malheureusement, il n’y a pas de place et vous ne pourrez pas passer l’examen aujourd’hui ».
Hélène réplique. « Je ne la trouve pas drôle. J’ai confirmé l’examen avec vous il y a une semaine. Nous n’avons pas que ça à faire, venir à l’hôpital pour rien! Comment est-ce possible? Il n’y a pas moyen de faire l’examen quand même? »

Non. Il n’y a rien d’autre à faire que de s’en retourner comme des poissons. Ils nous ont donnés un autre rendez-vous pour le 6 décembre! Au moins, c’est avant la date prévue pour l’accouchement…

Nous avons tous entendu des tas d’histoires d’erreurs et de bévues dans notre système de santé. Des erreurs de gestion, des erreurs d’allocations d’argent, des erreurs médicales, l’insalubrité des lieux, des décès qui auraient pu être évités. La liste des erreurs est longue et notre ministre Couillard a toujours énormément de pain sur la planche. Pas facile d’améliorer un système gigantesque et d’essayer d’en faire la réingénierie!

L’erreur de ce matin à l’hôpital Sacré-Cœur ne causera pas de vagues, même pas une vaguelette. En fait, ce qu’elle a de particulier est qu’elle nous arrive à nous, devenant ainsi NOTRE PETITE ERREUR détestable à enterrer à jamais. Par contre, il est bien plus facile d’imaginer toutes les petites ou grosses erreurs qui arrivent aux autres et de comprendre ce que l’on raconte dans les journaux. Notre petite erreur restera donc fort probablement inconnue du système et noyée sous sa surface. Il n’y aura vraisemblablement aucune conséquence, sauf celle de frustrer un peu deux citoyens. Elle pourrait fort bien se répéter demain et après demain sans qu’on se soucie de l’éviter à nouveau. Pourtant, c’est pour moi une démonstration concrète des problèmes qui affligent notre système de santé.

Tiens, une idée en passant, ce serait bien que le Ministre Couillard rende publique des mesures d’améliorations concrètes et continues dans certains établissements et des statistiques sur le contrôle de la qualité dans les hôpitaux. Au lieu de généralités et de phrases toutes faites qui ne veulent rien dire sur le “bon système” comme on en retrouve sur le site du ministère de la santé et que je reproduis ici, il serait bien plus intéressant d’informer la population sur les améliorations qu’on fait à notre système déficient.

Notre mission
La mission du ministère de la Santé et des Services sociaux consiste à maintenir et à améliorer la santé et le bien-être des Québécoises et des Québécois, en rendant accessible un ensemble de services de santé et de services sociaux, intégrés et de qualité, en vue de contribuer au développement social et économique du Québec.

Nous partageons cette mission avec les organismes et les établissements du réseau de la santé et des services sociaux. Ceux-ci offrent à la population les soins de santé et les services sociaux dont elle a besoin.

Entre autres responsabilités, le Ministère voit à l’élaboration d’orientations et de politiques qui influent sur la prestation des services destinés à la population ; nous nous engageons à poursuivre, dès leur mise en place, des objectifs visant la qualité et l’accessibilité de ces services pour tous les citoyennes et citoyens.

À propos du contrôle de la qualité dans le système de santé, des questions se posent. Il serait intéressant de comparer le sérieux des procédures de qualité des usines de Bombardier où l’on construit les avions avec celui de nos hôpitaux. En tout cas, j’aimerais bien comparer les résultats d’erreurs ou le nombre de plaintes clients dans les usines versus les hôpitaux. Ou, par exemple, dans une usine de fabrication de microprosseurs de la compagnie Intel où l’on fabrique les gaufres de silicium dans un environnement contrôlé, croyez-vous qu’une “motte” de poussière aurait le loisir de se détacher d’un plafonnier pour atterrir sur le silicium, comme c’est arrivé récemment dans une salle d’opération pour infecter une plaie? Ma connaissance des hopitaux et de la compagnie Intel est pratiquement nulle, mais je parierais que le ménage est mieux fait dans les usines d’Intel.

Dans le secteur privé, on fait généralement des pirouettes pour satisfaire le client. Surtout, lorsque le client traite avec une petite ou moyenne entreprise qui ne peut pas se permettre de lui rire en pleine face. L’entreprise qui offre un mauvais service risque de perdre son client qui ira voir les compétiteurs. Par définition, le terrain de jeu de l’incompétence dans le privé est beaucoup plus petit que celui du système public érigé en monopole. En fait, la règle est simple au privé, le client a toujours raison, à moins qu’il s’agisse de demandes excessives et déraisonnables. Je pense qu’on aurait sûrement trouvé le moyen de reconnaître l’erreur de rendez-vous et proposé une meilleure solution que d’avoir à revenir deux semaines plus tard. J’imagine qu’on aurait à tout le moins essayé un peu plus fort de réparer la gaffe.

Dans la fonction publique, la machine bureaucratique est immense et le client ne peut aisément aller ailleurs. Il est pris en otage par le système. Bonne chance si vous essayez de trouver la cause de vos petites ou grosses erreurs et, encore plus, la personne responsable qui pourrait aider à régler la situation. Contrairement au privé, c’est le système qui a toujours raison et non pas le client. Le mieux que vous ayez à faire avec notre énorme fonction publique est de dire une prière en espérant que tout aille pour le mieux et que vous soyez chanceux à la loterie du jour.

En attendant, s’ils nous refont le coup de ne pas être sur la liste le 6 décembre, nous aurons avec nous, sur papier, un billet de rendez-vous daté à leur mettre sous le nez. Nous, nous avons fini de niaiser.

One Response to Erreur bureaucratique à l’hôpital Sacré-Cœur

  1. Gilles Langevin says:

    Il y a plusieurs bons points dans tes emarques, J.P.
    1 – La déclaration du ministre ou du minitère est le parfait exemple de la langue de bois.
    2 – La non-imputabilité des erreurs et des gaffes: c’est le système, pourtant parfait, qui a toujors tort, non la ou les personnes, dont il faudrait toujours demander le nom.
    3 – L’intégration des services de santé et des services sociaux est sérieusement en panne: on laisse dans leur misère des gens qu’on bourre de médicaments.

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